保险投诉案件数量呈加速增长 理赔承保问题集中

保险消费者滋扰渠道大大通畅，特别是在是12378保险消费者滋扰热线通车后，滋扰案件呈圆形阶梯快速增长。保监会上周五透露的数据表明，前三季度接管保险消费者有效地滋扰多达2万件，同比下降34.58%，其中三个季度的滋扰案件依序为5984件、6433件、7877件。

对弃季度减少的投诉量，业内人士分析回应,“这与陆续开办的滋扰平台和通车12378维权热线不无关系。消费者有了更加有效地的维权渠道，这将倒逼险要企规范经营，增加纠纷再次发生”。

保监会的数据也表明，今年前三季度，保监会12378滋扰维权热线接通率98.28%，群众满意度98.47%；而在2万件有效地滋扰中，实际办结19831件，办结亲率约97.72%，协助消费者确保经济利益总计33630.59万元。对于因涉嫌伤害消费者权益的违规类滋扰，保监会及各保监局也得出适当的惩罚措施，如对有关公司适当警告6次，罚款288.2万元，给与责任人员警告36次，罚款74.5万元，并对186人次展开监管谈话，印发监管函65份。在产寿险领域，大保险公司滋扰的总量占到较为低，人健财险和国寿分列首位。

但该数据并无法佐证上述保险公司投诉量名列，因为要受规模的影响，几大上市险要企网点多、业务量大，滋扰总量也相比之下小于中小险要企；按亿元保险费的投诉量来看，小公司则排位靠前，众安保险（15.51件/亿元）和昆仑身体健康（19.74件/亿元）分列首位。从地区来看，北京收到的投诉量仍然正处于首位。据理解，消费者滋扰事项体现的问题主要集中于在赔偿纠纷、保险公司纠纷和销售误导引起退守纠纷等三方面。

回应，保险专家分析回应，“保险公司过度执着业务规模，而忽视了销售合规性，造成销售误导案件时有发生，而服务意识不强劲、惜赔拖赔及公然拒赔现象依然相当严重”。

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